ミステリーショッパーによる覆面調査!ショップ・アンド・チェック・ジャパン|よくある質問

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Q1.

ミステリーショッピング・プログラムは何のために導入するものなのか?

A1.

企業によって経営戦略や運営方針は異なりますが、いかなる企業においても、お客様との接点(「真実の瞬間」=Moments of Truth)で利益が生まれているのです。したがって、お客様の声を聞くことにより「真実の瞬間」で何が起きているのかを継続的に把握し、改善を続けていくことが、企業にとって非常に重要なことなのです。ミステリーショッピングで得られる評価は、「真実の瞬間」を映し出したスナップ写真のようなものです。実際にお客様の受けたサービスと、それによって感じた印象から、現場を改善するためのエッセンスを取り出すことができるのです。ショップ・アンド・チェック・ワールドワイド社は、世界のビジネス雑誌「フォーチュン(FORTUNE)」掲載の優良企業1000社のうちの450社以上にサービスをご提供しています。このことからも、サービス新時代の21世紀において、ミステリーショッピング・プログラムの導入は、企業にとって不可欠であるということがお分かりいただけるのではないでしょうか。

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Q2.

どのような業種でも導入可能か?

A2.

もちろんです。お客様との接点を直接または間接的に持つ企業であれば、弊社のサービスがきっとお役に立つはずです。

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Q3.

ミステリーショッピング・プログラムは、どのように実施されるのか?

A3.

基本的には、ミステリーショッパーと呼ばれる弊社の会員が通常のお客様を装い店舗や企業・機関を訪れます。そして、通常のお客様と同じように、従業員に質問をしたり、商品を購入したり、食事をしたりしてサービスを体験します。その後、ミステリーショッパーは体験したサービスに対する評価を弊社に報告します。

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Q4.

ミステリーショッピングと顧客満足度調査は何が違うのか?

A4.

顧客満足度調査は、実際に体験したサービスと事前期待との差に対する評価であり、お客様の主観に依存します。主観に依存しているため、具体的な問題点が曖昧となり、改善策が立てにくいのです。それに対して、ミステリーショッピングは現場におけるサービス品質のレベルを、客観的事実に基づいてお客様の目線で確認し、評価を行います。また、その評価を行った具体的要因も把握できますので問題点が明確となり、改善策を立てやすいのです。

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Q5.

ミステリーショッピング・プログラムを導入すると、どのような効果があるのか?

A5.

ミステリーショッピングは、目的を持って実施するプログラムです。従って、最適なプログラムを設計することにより、次のような効果を上げることができます。

売上向上
サービス改善
社員のモチベーション向上
ブランド維持
販促効果の測定
店舗ディスプレイ改善など
店舗環境の向上
企業理念の浸透促進
顧客創造

プログラム導入に必要な費用と、プログラムを実施することで得られる効果を比べてみてください。驚くほど費用対効果の高いプログラムであることを実感できると思います。

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Q6.

外資系の企業で経営陣が外国人だが英語でのサービス提供は可能か?

A6.

もちろんです。英語でのプレゼンテーションの準備もありますので、お気軽にお問い合わせください。

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Q8.

料金体系はどうなっているのか?

A7.

ミステリーショッピング・プログラムの設計は、企業のサービス基準、方針、課題などに合せて全てオーダーメイドとなっており、個別にお見積もりをお出しします。当然、お見積もりまでは無料です。詳しい内容については、お気軽にお問い合せください。

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Q8.

どのような形でレポートの納品が行われるのか?

A8.

ミステリーショッパーのサービス評価は、弊社における確認を経て、ご報告をいたします。通常、ご報告までにかかる日数は件数(規模)によりますが、おおよそ3〜5営業日となります。また、納品物のサンプルは初回お打ち合わせ時にご覧頂くことができます。

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Q9.

弊社は1店舗のみの展開だが、サービス導入は可能か?

A9.

もちろんです。ご相談ください。様々な業界の企業から多くのお問い合せを頂いておりますので、規模や業種を問わず、一度、お気軽にお問い合せください。

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Q10.

公共団体での導入事例はあるか?

A10.

諸外国では、図書館、市役所、ガス会社、水道局、コールセンターなど、住民の方々と接点を持つ公共事業や政府機関、地方公共団体が、ショップ・アンド・チェックのミステリーショッピング・プログラムを導入しています。
ショップ・アンド・チェックには、公共団体を専門とするコンサルタントもおりますので、是非、ご相談ください。

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