成功事例

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バーンズ・アンド・ノーブル様

ストアコミュニケーション事業部
マネージャー リビー・ロムフ(Libby Romfh)氏からのサンキューレター

 

会社概要:米国の大手書店チェーン/店舗数:799店(2006年現在)

2000年3月以来、バーンズ・アンド・ノーブルは、ショップ・アンド・チェック・ワールドワイド社とお付き合いをさせていただいております。

御社のミステリーショッパーが、一般客として弊社店舗で商品を購入し、弊社従業員のカスタマーサービスと販売姿勢を調査します。その調査内容は、書籍エリアでのカスタマーサービスの4項目、そしてカフェエリアでのカスタマーサービスの8項目です。このような調査を、ショップ・アンド・チェックは弊社のために、年に4000~5000件行っています。

御社の経験豊富なミステリーショッパーの皆さんが収集した貴重なデータが精査され、ウェブサイト上に反映された結果を、弊社の経営陣約150名が閲覧する、というプロセスによって、御社のデータを活用させていただいております。このサイトは、現状の全体的なレポートだけでなく、期間や設問別に、地方、地域、店舗レベルでのレポートも簡単に閲覧できるようになっており、レポートに関する質問があった場合には、メールで御社の品質管理チームに問い合わせをさせていただいております。弊社では、いつでも気軽に閲覧・問い合わせができるウェブとメールというシステムに高い信頼を置いています。

御社のミステリーショッパーの皆さんの質と、御社の優れた品質管理プロセスは、一度の調査で、非常に質の高いレポートを提供してくださいます。そして、レポートの結果によっては、何度か調査を行い、さらに詳しいレポートを提出していただくこともありましたが、対応は常に迅速で、結果は全て参考になるものばかりでした。御社の品質管理チームは、調査案件ごとの設問事項を綿密に検討し、ミステリーショッパーの皆さんが的確に調査を行えるよう、努められているのだと思います。こうした準備のプロセスがあるからこそ、調査結果が出た時点で、即時に有効活用できるのです。

実は、御社のサービスを導入する前、弊社独自の調査システムがあったのですが、そのシステムから御社のサービスへの移行もスムーズでした。初期の調査では、弊社のシステムをある程度利用しながらとなりましたが、それ以降は御社からの助言・提案を受け、調査方法を改善していきました。また、レポート用のウェブサイトもすぐに用意され、誰でも使える簡易さと便利さが印象的でした。

同じサービスを提供する企業として、御社は、弊社のカスタマーサービスのあるべき姿を親身になって考えてくださいます。実際に弊社の店舗にもご訪問いただき、店長と調査過程を調整していただきました。また、弊社の全体会議にもご参加いただき、調査結果の活用方法などに関する質問に答えて頂きました。御社の担当者の方には、定期的に報告をしていただき、継続的に質の高いサービスの提供を続けていただいております。御社との打ち合わせでは、新しい提案をいつも楽しみにしているくらいです。

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