ショップ・アンド・チェック・ジャパンのアプローチ手法

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ミステリーショッピング・プログラムは、米国で生まれて以来35年以上の経験や実績に基づいたサービス評価手法です。日本における時代性やお客様のサービスに対する意識の変化に合わせ、米国の最新動向なども取り入れながら常に進化を続けています。

基本的には、ヒアリング、設問票設計、ミステリーショッピング、現場へのフィードバックからなる4つのステップで構成されています。また、改善策を現場に定着させるための研修といったオプションメニューも用意しています。

アプローチ手法イメージ

ミステリーショッピング・プログラム

STEP1.ヒアリング

企業活動における様々な観点から現場の状況を把握し、現場における課題を抽出、設問設計を行う上で考慮すべき点などを確認していきます。

STEP2.設問設計

お客様の目線に基づいて企業と顧客の「接点」を網羅した設問票を設計します。設問票の設計に妥当性があるかどうかを確認するためのテストショッピングの後、ミステリーショッピング・プログラムを導入します。導入後は現場における改善状況に合わせて、設問票の設計を見直していきます。

STEP3.ミステリーショッピング

クライアント企業の業界の特性や顧客の属性などを考慮し、弊社の会員の中から厳正な審査を行い、ミステリーショッパーを決定します。ミステリーショッパーは事前に調査する内容を把握し、その理解度についてのチェックを受けた上で指定されたサービスとの接点を訪れ、通常のお客様と同じように一連のサービスを体験します。その後、ミステリーショッパーのサービスに対する評価は、WEBを通じて弊社に報告されます。

STEP4.現場へのフィードバック

ミステリーショッパーの報告内容は弊社での確認を経て、クライアント企業に納品されます。納品物としては「設問票」のほか、ミステリーショッピングの結果をわかりやすくお伝えし、スタッフ間での情報共有化を図るための「レポートカード@」、ミステリーショッパーの評価をもとに、「何が良くて、何が悪かったのか?」といった具体的な指摘を行う「レポートカードA」などをお届けします。また、改善活動の進捗を把握するための「コンパスレポート」、現場における成功事例や全社共通の課題解決のためのアドバイスをご紹介する「ニュースレター」などを、オプションでご用意しております。その他、ご要望に応じて個別レポートの作成も可能です。

オプションメニュー

●研修

ミステリーショッピング・プログラムをより有効に現場で生かすために、お客様に対する理解を深め、意識改善を促すための研修を行います。対象者は、主に本部担当者や現場責任者の方ですが、その他、幅広い層に向けたモチベーションアップやマネジメントスキル向上のための内容もご用意しています。

●コンサルティング

ミステリーショッピングの調査から導きだされた結果をもとに、様々なマーケティング手法を絡めたコンサルティングのご提案も用意しています。どうやって結果をうまく経営戦略に反映させたらよいかわからない方もご安心ください。
経験豊富なコンサルタントが対応可能です。

現場の改善・改革に貢献する「ミステリーショッピング(覆面調査)」の世界的なパイオニア企業、
ショップ・アンド・チェック・ジャパンの企業様専用サイトです。
上質なミステリーショッパーによる調査で、ライバル社と差をつけるご提案を致します。

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