ミステリーショッパーによるミステリーショッピング（覆面調査）の
世界的パイオニア、ショップ・アンド・チェック・ジャパン

企業が成長していくための源泉となる利益は、お客様との「接点」で生まれています。お客様との「接点」はレストランや小売店、銀行、ガソリンスタンド、或いは、コールセンターやWEBサイトなど様々な業態に存在しています。お客様は、これらの「接点」で提供されたサービスの品質によって企業に対する印象を高めたり、再び訪れて商品やサービスを購入したり、友人や知人にその商品やサービスを推奨するといった行動をとるのです。企業とお客様の「接点」でサービスが提供されたときに、お客様が企業に対して抱く直観的な印象は「真実の瞬間(= Moments of Truth)」と呼ばれています。

お客様が企業に対して抱く印象は、提供されたサービスの品質によって左右されます。この品質を確保していくことが企業価値を高めることにつながります。似たようなサービスがあふれる現在、お客様が企業を選ぶポイントは「真実の瞬間」にあるのです。「真実の瞬間」における体験が、お客様の企業に対するイメージを決定付けてしまうのです。ミステリーショッピングはこの「真実の瞬間」を写し出すスナップ写真のようなものです。ミステリーショッパーが報告する客観的事実や直観的な印象が、業務の改善や売上向上、クレームの減少、従業員のモチベーションアップなどの効果を生み出して、企業の価値を高めていくのです。

ミステリーショッピング・プログラムは、4つのステップで構成されています。まず、経営や現場運営に関する課題や方針についてヒアリング(1)を行い、そのヒアリングに基づいて、オリジナルの設問票(2)を設計していきます。次にミステリーショッパーと呼ばれる弊社の会員が、実際の店舗やコールセンター、WEBサイトといった企業とお客様の「接点」を訪れ、一般のお客様としてサービスを体験(3)し、そのサービス品質のレベルを客観的な事実に基づいて弊社に報告します。ミステリーショッパーが体験した事実や直感的な印象に基づいてなされたサービスに対する評価は改善活動につながる具体的な情報として現場にフィードバックされます(4)。現場はこれら具体的な情報を基に、どうしたらお客様が「また、このお店に来よう」という気持ちを抱いてくれるのかを考え、サービスのレベルを向上させることが可能になるのです。ミステリーショッピング・プログラムの真に目指すべきゴールは「現場発の改善活動の定着」です。
ミステリーショッピング・プログラムを導入することにより、お客様に対する理解が促進され、お客様が「良い」と感じること、「悪い」と感じることを容易に把握することができるようになります。お客様が「良い」と感じることを現場スタッフが実践すると、来店客が増加し、店舗の売上は上がります。この結果、現場スタッフのモチベーションは高まり、更なる自発的な改善活動が定着していくのです。

日本においては、ミステリーショッピング・プログラムはファーストフードやファミリーレストランなど飲食業界を中心に展開されていると考えられがちですが、ミステリーショッピング・プログラムの生まれたアメリカでは、小売業、携帯電話会社、ドラッグストア、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、メーカーのカスタマーサポートや医療機関など、日常生活を取り巻く様々な業界に浸透しています。
また、アメリカでは、すでに民間企業ばかりでなく、公共団体や地方自治体などでも積極的に導入され成果を上げています。