顧客満足度調査との違い

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「お客様の声に耳を傾ける」というと、顧客満足度調査(CS調査)を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。しかし、現場には顧客満足度調査では分からない問題点が数多く潜んでいるのです。これらの問題点を浮き彫りにするのが、我々のご提供するミステリーショッピング・プログラムです。顧客満足度調査(CS調査)で把握するのはお客様が実際に体験したサービスと事前期待との差ですが、ミステリーショッピング・プログラムは客観的な事実に基づいてサービス品質を評価するので、その内容は具体的かつ明確で、改善策を立てることが容易です。また、問題の本質が見つけやすいというだけでなく、現場の改善活動の進捗状況を把握する手段としても利用することができるなど、数多くの活用方法があります。このことから、最近では、現場を改革するための有効な手段として、ミステリーショッピング・プログラムが注目されているのです。

ケーススタディ

ミステリーショッピング・プログラムの一例として、全国にファミリーレストランチェーンを展開するX社のケースを紹介します。

顧客満足度調査の限界

X社は、同じ地域に展開しているA店とB店について、次のような疑問を抱えていました。
A店は、近隣のB店より売上が40%も高く、X社の経営陣はA店はB店より優良な店舗であると思っていました。ところが、来店したお客様に対して行った顧客満足度調査の結果をみると、A店の方がB店よりもサラダ・バーの鮮度に対する不満が高いという結果が出たのです。
これを見た経営陣は「A店のサラダ・バーは野菜の補充回数も多いのに…、なぜ?」と、顧客満足度調査の結果を目の前にして、悩んでしまいました。これまで現場の改善活動には積極的に取り組んできたX社にとって、お客様の不満の原因が分からず、改善策を立てることができないという困惑は非常に深刻なものでした。

ミステリーショッピング・プログラムの導入

「何を改善したらいいのか、わからない」この行き詰まりを打開すべく、お客様の目線で客観的にサービスを評価するミステリーショッピング・プログラムがA店に導入されました。A店に出向いたミステリーショッパーのお客様の目線が向かった先は、サラダ・バーのレタスやトマトやドレッシングだけにはとどまりませんでした。

課題の改善

ミステリーショッパーはまず「サラダ・バーのカウンターのデザインが古い」という印象を指摘、次に「サラダ・バーのところの照明が薄ぼんやりとしていた」といった事実を報告しました。サラダ・バーの鮮度に対する不満の原因は周辺環境にあったのです。デザインの古いカウンターや薄ぼんやりとした照明が、レタスやトマトの鮮度を悪く見せてしまっていたのでした。経営陣は、すぐにA店のサラダ・バーの改善に取り組みました。野菜をおいしそうに見せるために、新しいデザインのカウンターを設置し、明るい照明を取り付けました。改善努力は功を奏し、A店のサラダ・バーの鮮度に対する不満は解消され、さらに売上が向上したのです。X社では、その他の店舗においても、ミステリーショッピング・プログラムを継続的に導入することとなりました。

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